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星级考核显成效 服务至上见真功
——青银处2017年收费系统星级考核情况综述
【来源:河北省高速公路青银管理处 文章点击数:578  更新日期:2018-1-5 12:57:21  打印  关闭

2017年初,我处完成了对《收费岗位人员星级考核办法》的修订升级,《收费岗位人员星级考核办法(升级版)》正式实施,升级版对于激发广大职工的工作热情,强化职工服务意识,提升青银高速文明服务水平和质量、打造青银高速优质服务品牌和树立良好的交通行业形象起到了积极地推动作用。2017,我处共有5166人次共440人参加收费岗位人员星级考核,其中243751次被评为四、五星级收费员,占参加星级考核人员总数的55.3%71118次被评选为处级、站级微笑之星,占参加星级考核人员总数的16.2%21120次被评选为处级、站级累计无差错收费状元,占参加星级考核人员总数的4.8%76118次被评选为月度无差错收费状元,占参加星级考核人员总数的17.3%

我们按照每月收费人员星级考核结果及微笑之星、无差错收费状元评选结果,对所有参加星级考核的收费人员进行了综合排名,窦妪站收费员李向明以全年获得五星级11次,四星级收费员1,处级累计无差错收费状元8,站级月度无差错收费状元4次,站级微笑之星1次,列全处收费员综合排名第一名,清河主线站收费员梁会乔、赵县站收费员王伟、南宫站收费员邢艳杰、铜冶站收费员刘寸雅分列第二至第五位,此外,李向明、王伟、梁会乔和赵冰同志连续三年在收费人员综合排名中排在前20名。

这些优秀的状元、标杆、榜样性格各异、特点鲜明,是什么让他们在同样的收费岗位上能够脱颖而出,始终走在队伍前列,成为其他人追逐的目标和榜样,让我们从日常工作中寻找答案。

勤于学习,善于思考

“学习是进步的阶梯,学习进步是一切进步的先导”。这些我们身边的榜样无一例外都是勤于学习、善于学习的楷模。工作中,他们边工作边思考边总结,在细节中摸索小窍门,小方法,每个人经过多年的积累都总结出了一套精准分辨车型,快速收费找零的独门秘诀,针对司乘人员问询较多的周边地点,他们认真研究收费站周边路线图,做到了然于心,张口即答,面对司乘人员问询能够快速精准为他们指明方向;备岗时,他们利用在备用岗亭片刻的休息时间学习党的十九大报告的新思想、新理论,学习青银厚德文化知识、学习管理处相关文件、规定,学习岗位练兵手册,并能够将所思所想所学与工作紧密联系起来,做到学以致用,理论与实践相结合,在今年的收费岗位练兵比武活动中,收费状元、标兵、能手均在本年度综合排名中名列前茅;在工作之余,他们经常出入于收费站的图书阅览室,通过阅读,撰写读书笔记,心得体会,开阔视野,拓展思路,提高能力。今年,收费岗位综合排名前10名收费人员均在青银网站发稿11篇以上,其中,收费状元尹楠发稿达到了21篇。

恪尽职守,精益求精

“一切用数据说话”是精细化管理的主要原则之一。星级考核记录能够真实反映出收费员的日常工作状态,升级后的星考细则内容更是细化到了文明服务、工作纪律、着装仪表等八个方面共78大项300多个小项考核内容,涵盖了收费人员在站期间工作生活的方方面面,是收费日常工作的缩影。

收费站日常巡检、监控实时提醒、稽查抽查和管理处收费科日常录像检查、每月暗查暗访自下而上的青银精细化收费监管体系每日对收费员工作情况进行检查、抽查。据统计,排名前20名收费人员的名字从未在监控调度中心、收费科全年的录像监控、现场检查、暗查暗访记录中的185条违规违纪通报中出现过。他们在工作中耐得住寂寞,稳得住心神,心无旁骛,一丝不苟,发卡零差错、收费零差错,在他们身上体现了严谨务实完美极致的“零差错”青银工匠精神,这种精神蕴含在了一次次的迎车、问候、送车、发卡、收费和微笑服务当中,成为青银的一张优质服务名片。

服务至上,善待司乘

通过调阅各站收费人员工作期间岗亭录像,我们发现赵冰、李向明、陈哲、尹楠等同志,他们的表现恰恰是让人印象最深刻的几位,他们工作的过程,从判断车型、肢体礼仪动作,文明用语、微笑服务、收钱、找零、整个过程精神饱满,吐字清晰,自然亲切,一气呵成,快速且从容,如行云流水般流畅,如此对比,高下立现。我们看到本年度连续六个月获得处级累计无差错收费状元的李向明,在工作中时刻保持专注的状态,标准的坐姿,眼神时刻关注来车的方向,面对司乘的问询言简意赅,总能用最精炼的语言,最贴近司机的角度去解答问题,解释疑问。我们看到曾当选第三届中国最美路姐、多次获得微笑之星、五星级收费员的赵冰,在面对司乘时声音洪亮,吐字清晰,笑容甜美,真诚的问候总是能让对方感受得到,她上岗时,常有经常通过的司机也会跟她问好,就如熟悉的朋友间的问候、寒暄。

2017年收费岗位人员星级考核参评人数之多,覆盖率之广创历年之最,考核内容由过去的只侧重业务调整为以青银厚德文化为引领,注重提升职工素质,培养职工良好的品行品德,良好职业道德与收费工作兼顾,潜移默化中,收费队伍职工的综合素质和整体水平得到了明显提升。在本年度的收费工作中,收费人员星级考核工作及微笑之星、无差错收费状元评选活动运行情况良好,执行规范有序,较好的调动了收费人员的工作积极性,收费队伍执行力有了很大提高,对收费管理工作起到了良好的促进作用。“向榜样学习、向标杆看齐”活动继续深入开展,共产党员、先进标杆人物先锋模范作用明显,在工作中爱岗敬业、精益求精,收费岗位党员、标杆的整体排名始终保持在队伍前列,体现了先进标杆人物应有的优秀素质和品格,树立了先进标杆人物的良好形象,真正发挥了表率作用,成为职工学习的榜样。“师傅带徒弟”成效显著,2016年底新入职100名收费员中有63名新入职的收费人员分别获得过四、五星级收费员、收费状元、微笑之星等各项荣誉,他们在工作中逐渐成长起来,他们的潜力和价值的快速发挥,为青银高速的发展注入了新鲜血液。

新的一年,青银收费队伍必将继续秉持“用户至上细致周到 持续改进 追求完美”的服务理念,以“厚德”为价值引领,继续扎实开展星级考核工作,立足优势,补足短板,在继续提高服务质量、不断提升收费队伍整体形象、以标杆效应激励全员共同进步等方面寻求新方法,实现新突破,激励先进、鞭策后进,以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态,脚踏实地,奋发作为,不断促进青银高速服务水平再上新的台阶,为建设美丽青银做出新的贡献。

收费科

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