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2017,青银处服务实现“零投诉”
【来源:河北省高速公路青银管理处 文章点击数:573  更新日期:2017-12-27 8:28:10  打印  关闭

 

2017年青银处紧紧围绕年初工作会上确定的思路和目标,牢牢把握工作重点,开展了一系列温馨服务司乘活动,其中“零投诉”工作成效显著。自活动以来,“服务至上”的理念深入人心,多项措施确保投诉工作实现新突破,全年未发生一起有理投诉,圆满完成年初制定的工作目标。

厚德文化奠定优质服务基础。青银处始终坚持“用户至上 细致周到 持续改进 追求完美”的服务理念,构建善待司乘、善待社会的青银“厚德”文化。并在职工中开展了“应不应该追求零投诉、能不能做到零投诉”大讨论,讲道理、摆事实,牢固树立“持续改进、追求完美”、和“讲涵养、守规矩” 意识以及服务能力意识、互帮共进的团队意识。通过深植文化理念,真正使青银厚德文化深入到收费人员的内心,自觉践行厚德文化理念,以更加饱满的热情和阳光心态投入到日常的服务司乘工作中。坚持换位思考与委屈服务,面对形形色色的司乘尤其是面对司乘态度不好时 “以德报怨”, 将“不让司乘吃亏、善待司乘”不仅停留在口头,落实在行动中。

精细化管理为优质服务提供保障。青银处落实精细化管理标准,完善相关制度文件,在投诉调查处理工作中秉承张秀山处长“五个不放过”原则,结合实际建立具有青银特色的投诉“PDCA”处理流程,即:监控接报——收费站调查回复——稽查调查核实——管理处二次审核——监控回访。通过多级界定投诉性质,对有理投诉责任人做出扣分、降星等处置,并计入诚信档案另册,一律不提升、不重用、不奖励。投诉资料一案一卷,内容详尽规范,全面构建起“层层有压力、人人有责任、事事有落实、项项有保证”的工作机制,为实现零投诉提供了有力的保障。

善于发现有理成分为优质服务增质提效。为了实现新突破,继续追求更高目标,青银处从无理投诉中发现有理成分,不断改进服务工作,提升服务质量。拟写典型案例分析引导收费人员正确面对、妥善处理。收费站在组织服务投诉分析培训会时,对投诉逐一进行细致分析,形成最佳的服务应对方案,使收费人员深刻认识“零投诉”重要意义,彰显“交通文明窗口形象”的重要性,将投诉风险点降到最低。截至目前,青银处无一起有理投诉。

在新的一年里,青银处将继续开展服务“零投诉”活动,不断提升文明服务水平,让司乘行走青银高速“一路平安、一路畅通、一路温馨、一路无忧”。

信息科 李想

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