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春风吹拂青银路
——记清河监控调度中心监控员赵楠
【来源:河北省高速公路青银管理处 文章点击数:1046  更新日期:2017-4-10 8:42:52  打印  关闭

           追求精益求精的路上,没有终点;追求服务至上的品质,无怨无悔。她用十二年工作的追寻践行着青银厚德理念,她用真诚的微笑实现周到服务的诺言。她就是清河监控调度中心监控员——赵楠。

 

以诚待人  微笑服务

 

2005年,刚出校门的她来到了青银高速新河收费站,面对第一份工作,她暗暗告诉自己要珍惜,别人能做到的,自己也一定行!记得有一次,因为交通事故导致部分车辆在主路上滞留一个多小时,事故处理完毕后车辆陆续下道,有一辆小车停在收费窗口后,司机脱口而出的第一句话就是:“我在路上堵了这么长时间,你们是不是该给我免费啊!”随即就是一连串的脏话,态度蛮横无理。面对这种情形,她的眼泪在眼眶里打着转转,可她依然保持嘴角上扬,用自己最自然的微笑面对司机,认真解释了滞留原因,用最平和的语气一次又一次地安抚司机的怨气。最终,她的真诚、她的微笑终于感化了司机,司机配合地缴纳了通行费离开了。这样的事很多很多,可她始终告诉自己用自己的真诚为每一位行驶青银高速的司乘人员做好服务,珍惜自己的工作尽善尽美效力于社会。就这样,她兢兢业业在收费岗位九年如一日,一天成百上千次的收费、发卡动作,她没有一丝倦怠,挥动手臂,规范到位,她用饱满的工作热情,迎来送往每位司乘人员,当站上需要备岗处理特殊情况的时候,她总是第一个报名冲在前面。同事们都说她像一台加满油的发动机,哪里需要就有她的身影。由于工作踏实努力,九年多来她先后多次获得“五星级收费员”、“微笑之星”,站级月度“无差错收费状元”等称号。

 

 

 

 

 

岗位变换   精益求精

 

由于工作成绩突出,2014年她被调到清河监控调度中心工作。面对收费和监控两个完全不同的岗位,为了尽快熟悉监控业务以及监控设备的操作,她便将工作中遇到的棘手问题一一记录,及时查询相关政策法规和业务知识,虚心向其他同事请教,努力寻求解决的方法,不断提升自己的业务技能,丰富自己的工作经验。她深深知道监控这个岗位的特殊性,监控更是成为连接司乘和收费人员的桥梁,操作不及时问题处理不当,就会引发矛盾。她努力做到解释相关政策有理有据,快速熟练的处理非正常情况。经过一段时间的摸索,她还在实际工作中总结出适用于自己的监控工作方法:接听电话及时,处理问题快速,核实信息准确,调取录像熟练。有一次上中班,她通过实时监控看到主线站一名司机在与一名收费员争论,她立刻打去电话询问:原来是司机应缴纳105元的通行费,却给了收费员15元。而司机态度强硬,一口咬定自己给了105元,是收费员把钱拿进岗亭给调换了。看到这个情况,她再三嘱咐收费员不要与司机发生语言冲突,尽快通知值班站长到岗上协助处理。随后她以最快的速度调取当时的监控录像查看,屏幕上清楚的显示确实是司机把10元当作100元给了收费员,她立即将这一情况及时通知值班站长,避免了事态的恶化。经过这样一个事件,她更加认识到了监控工作的重要性,监控工作不光面对收费员,有时候还要面对复杂的突发事件,这就要求监控员必须具有过硬的业务素质。她对自己的要求更加严格了,更加坚定了只有业务精益求精才能做好服务。

 

立足本职  爱岗敬业

 

在日常工作中,她始终以《监控员岗位职责》和《监控员岗位工作制度》为工作中的行为准则。认真做好监控员记录,及时发现、纠正、提醒、询问收费员在收费工作中出现的问题,主动帮助收费员处理各类疑难业务,有效监督和调控收费员工作,不仅要确保收费工作有序进行,更要在此基础上倡导“文明服务,微笑服务”,树立良好的窗口形象。因为她知道,尽管收费员每天要面对数百甚至上千的司机,但是,每一个司机见到的都只有一位在一线工作的收费员,因此无论何时何地,收费员都是青银高速形象的代言人,而她所作的监控工作就是树立青银高速良好形象的保险屏障。来到监控中心,不仅仅做好监控确认工作,还要时常接听外线电话。每到冬季咨询路况的电话就特别多,尤其是到了雾雪天,监控室的电话一个接一个,都是司机焦急的询问,甚至因为长时间的滞留,司机上来就是谩骂、恶语相向。每次,她都是拿起电话耐心听完司机的抱怨,然后才心平气和的一遍又一遍地解释封路原因,安慰司机耐心等待。当道路通畅时她第一时间回馈给咨询路况的司机。一遍一遍一句一句,嗓子痒了,顾不上喝水;抹去眼角委屈的泪水,继续接听下一个电话。她知道道路平安畅通,司乘才能平安通往回家的路,她的心里念着的始终是把讯息快速传递给司乘,把自己的温暖带给那些匆匆赶往的行路人。

她,一名普通的监控员,十二年来埋头苦干没有抱怨,她将青春献给自己所热爱的工作,自己所热爱的高速公路事业!丰富的工作经历和厚德文化的浸润,使得她深深体会到“以一当十 责尽心安 以十当一 创新有为”的青银精神;她用心服务、苦练业务、对待司乘耐心亲切,对待同事团结奉献,她用自己的行动为提升青银高速公路的形象声誉贡献自己的力量,在监控这个平凡的工作岗位上挥洒汗水,抒写了属于自己的美好华章!

                                  清河监控调度中心  王增辉

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